Zoom Contact Center 客服中心全新上线！一站式的解决方案提升客服体验
Zoom 客服中心 （Zoom Contact Center）为一款支援企业客服的新升级产品，透过优化视讯互动，帮助提高员工生产力，同时简化员工之间的沟通过程，以促进同事之间的协作关係，并提升顾客的使用体验。有别于其他客服中心仅专注于优化其语音技术，Zoom 客服中心是第一个提供多元化服务的客服解决方案，如语音和视讯，简讯（SMS）及线上对话的功能也预计在最新的测试版中推出。目前 Zoom 客服中心 （Zoom Contact Center）仅开放在美国及加拿大地区使用，预计于今年持续开通全球其他地区的使用权。
Zoom 客服中心 （Zoom Contact Center）提供一站式的整合服务，Zoom 客服中心解决方案满足了顾客对于一站式的统一通讯平台持续扩大的需求。这样的通讯整合服务将有效协助企业移除团队在协作时的隔阂，进而提升员工的合作和生产力。不仅如此，透过布署相同的 Zoom 应用程式，大幅减轻了企业 IT 团队的负担。企业透过 Zoom 客服中心，利用其可扩展性的云端基础、创新技术、直觉性的仪表板以及远距友善的软体应用，发展出新的工作模式并有效提升效率。
注入视觉画面提升顾客参与体验，现今的顾客追求无缝的使用体验，有将近 60% 的顾客认为企业应提供最先进的数位体验。其中，在众多沟通管道中，利用视讯沟通或是包含视觉画面参与的体验需求持续成长。根据 Metrigy CX MetriCast 2022 年的研究报告显示，2022 年底前，1,846 个全球性组织中，有 65% 表示将使用附有视觉参与的应用程式与顾客进行沟通。有了视讯工具，企业可以透过有温度且具有支持及同理的对话，提升顾客体验并巩固与顾客之间的良好互动。 可扩展性的云端基础，Zoom 客服中心搭建于云端，为支持各种规模的企业而建立。企业可以自行选择所需要的服务并支付相对应费用，如此一来能更专注于其业务成长及客服专员培训，而非将资源浪费在不需要的软体执照或是闲置的电话桌机上。
创新技术在同一项 Metrigy CX MetriCast 研究中，有 36% 企业透过视讯沟通排解顾客所遇到的问题后，促使顾客的满意度大幅上升。Zoom 客服中心的安装仅须透过简易的程式码便能轻松地将视讯和语音嵌入现有的数位装置中，无需中间的连接软体。 一旦安装后，终端顾客可以在他们的数位装置上自行选择如何进行通话，若有视讯需求亦可轻松启用。同一份研究数据显示有 73% 的客服专员以及主管展开无限期在家工作，由此可见远距以及混合工作模式已成为新常态。随着企业重新设计办公空间以及推出重返办公室新政策，现在正是一个採用能友善于远距工作且能提供一站式的整合通讯客服中心解决方案的最佳时机。由于 Zoom 客服中心是搭载在云端上，让团队在任何地方工作皆能够轻松地与客户沟通，并取得客户数据。
Zoom 客服中心的先进技术和专业的电话线路分配，可以有效地满足顾客需求，将顾客的问题安排转接给最合适的客服专员或是提供选项以排解他们的疑难杂阵。这样的方式可以提高效率、加速电话转接所需的时间并大幅改善客户体验。内建的分析工具能够清楚的洞察每位客服专员的工作效率、通话时间和客户的互动性。企业可以根据这些数据结果，优化顾客体验进而提升顾客满意度以及顾客的留存率。同时，选用 Zoom 做为主要的平台，可以减少顾客适应新软体所导致的缓冲时间和学习曲线。
Zoom 客服中心已实际应用于金融产业，像是美国的第一联邦信用银行（First Federal Credit Union）的资深营运副总裁即表示：我们的客服中心主管有能力根据专业技能来安排服务专员，所以当会员与我们联繫时，我们可以将他们的询问直接转接给有能力处理他们个别需求的专员。以前需要多个服务专员的流程，现在透过 Zoom 客服中心可以加速并简化对话的往返。随着我们为会员提供更有效的解决方案和更好的体验，我们已经看到我们的整体通话和接听时间有了明显的改善。
